Сертификация услуг
Как работают системы добровольной сертификации услуг?
Услуги проходят исключительно добровольную серти­фикацию. В рамках Системы сертификации ГОСТ Р дей­ствуют Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг (далее — Система) . Сертификация услуг в Системе проводится аккредито­ванным ОС по инициативе заявителей (исполнителей) в целях подтверждения соответствия требованиям докумен­тов, определяемых заявителем. Сертификаты соответствия оформляются на специаль­ном бланке, определенном Положением о Системе серти­фикации ГОСТ Р.
Организационную структуру Системы образуют:
— руководящий орган Системы— консультационно-вне­дренческая фирма «Интерстандарт» (КВФ «Интерстан­дарт»);
—  научно-методический центр Системы — Всероссий­ский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС);
— центральные органы добровольной сертификации од­нородных видов услуг;
— органы по сертификации услуг;
— испытательные лаборатории (центры).
Руководящий орган Системы (КВФ «Интерстандарт») выполняет следующие функции:  а) определяет центральные органы; б) утверждает организационно-методические документы добровольной сертификации однородных видов услуг; в) организует, т.е. координирует и контролирует де­ятельность участников Системы; г) организует и участвует в работах по аккредитации и инспекционному контролю за ОС и ИЛ.
ВНИИС как научно-методический центрСистемы вы­полняет следующие функции: а) осуществляет методиче­ское руководство Системой— разрабатывает предложения по совершенствованию Системы, оказывает методическую помощь участникам Системы, проводит экспертизу до­кументов добровольной сертификации однородных видов услуг; б) разрабатывает проекты основополагающих орга­низационно-методических документов Системы и измене­ний к ним.
Центральный органдобровольной сертификации од­нородных видов услуг выполняет следующие функции: а) организует и координирует работу ОС и ИЛ; б) разраба­тывает методические документы; в) проводит сбор и анализ информации о результатах деятельности по сертификации однородных видов услуг; рассматривает апелляции заяви­телей по поводу действующих ОС и ИЛ.
Функции, выполняемые ОС и ИЛ, определены Прави­лами по проведению сертификации в Российской Федера­ции (28) и рассмотрены в подразд. 3.3 данной главы.
Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН) при сертификации услуг, вошедших в Перечень, используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержден­ных преимущественно постановлениями Правительства РФ, например: Правила оказания услуг общественного питания, Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспече­нию безопасности дорожного движения, Правила продажи отдельных видов товаров.
Сертификация услуг осуществляется в той же последо­вательности, что и сертификация продукции, и предусма­тривает семь этапов:
1) подача заявки на сертификацию;
2) рассмотрение и принятие решения по заявке;
3) выбор схемы сертификации;
4) оценка соответствия услуг установленным требовани­ям;
5) принятие решения о возможности выдачи сертифи-ката,
6) выдача сертификата;
7) инспекционный контроль сертифицированных услуг.
Сравнивая содержание этапов сертификации продук­ции и сертификации работ (услуг), необходимо обратить внимание на сущность этапа 4 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; про­верку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй — в протоколах испытаний.
По каим схемам сертифицируют услуги?
При сертификации работ и услуг используют пять схем (табл. 5), тогда как по продукции — 10 основных и шесть дополнительных схем.
Схему 1 применяют для услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (напри­мер, мастера по ремонту, официанта, продавца). При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфи­ческий вид стандарта на услугу — требования к обслужива­ющему персоналу.

Таблица 8 - Схемы сертификации услуг

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, опираясь на следующие критерии:
- полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы);
- метрологическое, методическое, организационное, про­граммное, информационное, правовое и другое обеспече­ние процесса оказания услуг;
- безопасность и стабильность процесса;
- профессионализм обслуживающего и рабочего персонала.
Схему 3 применяют при сертификации производствен­ных услуг.
По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — ис­полнителя работ и услуг на соответствие установленным тре­бованиям государственных стандартов. При этом оценива­ют не только процесс оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (разряд ателье, тип предприятия торговли обще­ственного питания, класс ресторана или бара), используя второй специфический вид стандарта на услугу — класси­фикацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.
Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных услуг (медицинских, по перевозке пас­сажиров и пр.). Оценка системы качества по схеме 5 про­изводится по стандартам И СО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.
Как и при сертификации продукции, во всех схемах мо­гут быть использованы дополнительные документы, под­тверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.
Какими методами пользуются при проверке качества услуг?
При проверке результатов работ и услуг наиболее ши­роко используются (в порядке убывания значимости) ре­гистрационные, органолептические, социологические и экс­пертные методы.
Регистрационные методы применяются для оценки без­опасности услуг, в частности при проверке наличия доку­ментальных свидетельств разных видов безопасности: по­жарной безопасности помещений (по заключению органов Госпожарнадзора); санитарной безопасности помещений (по заключению служб Госсанэпиднадзора); безопасности транспортных средств (по санитарным паспортам); безопас­ности обслуживающего персонала (по медицинским книж­кам персонала); метрологического обеспечения процесса обслуживания (по свидетельствам о поверке или оттискам клейма на СИ-весах, метрах и пр.); безопасности товаров (по сертификатам соответствия); профессионализма пер­сонала (по документам о профессиональном образовании, книге отзывов и предложений); точности и своевременно­сти оказываемых услуг (по результатам проверки соблюде­ния режима работы предприятия торговли и общественно­го питания).
Органолептические методы используют для оценки са­нитарного состояния помещений предприятий торговли и общественного питания и прилегающей к ним территории.
Для оценки качества обслуживания в магазине, на пред­приятии общественного питания применяется социологиче­ский метод, в частности опрос посетителей. На ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фами­лии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и вы­ясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания.
Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг не­возможна без участия группы опытных специалистов-экс­пертов: дегустация блюд и кулинарных изделий на пред­приятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.
Для оценки материальных услуг (качества вещи, под­вергшейся химчистке, параметров отремонтированного ап­парата автомобиля) широко используются инструменталь­ные методы.
Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг — в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результа­тов может не предусматривать испытание. В необходимых случаях ОС может привлекать аккредитованные ИЛ.