Тема 15. Деловая переписка

15.1. Классификация деловой переписки

Переписка является инструментом оперативного информационного обмена на различных стадиях выработки, принятия и выполнения управленческих решений, при ведении справочной и аналитической работы, при установлении деловых связей и заключении сделок. Переписка, как и любые документы, служит для закрепления и передачи информации. При этом главной для переписки считается ее коммуникативная функция. В связи с этим основным отличительным признаком переписки служит ее назначение - обеспечение информационного обмена с применением средств связи.
Деловая переписка ведется с помощью почтовой связи и электросвязи. Почтовой связью пересылаются письма и почтовые карточки. С помощью средств электросвязи осуществляются телефонная, телеграфная, факсимильная связь, передаются сообщения электронной почты.
Классификация официальной переписки проводится по различным признакам (основаниям деления). Виды деловой переписки и их названия - письмо, телеграмма, телекс, телефакс (факс), телефонограмма — сложились в зависимости от способов передачи деловой информации и используемых для этого технических средств. Классификация деловой переписки связана с характеристиками материального носителя и способа записи, технологией передачи по сетям связи.
Письмо - обобщенное название различных по содержанию документов, служащих средством общения между учреждениями в процессе осуществления их деятельности. Письмо — самый распространенный способ обмена информацией, оно объединяет огромную группу самых различных по содержанию документов. Письма составляют большую часть входящих и исходящих документов любого учреждения.
Телеграмма - обобщенное название документов, передаваемых по телеграфной сети общего пользования.
Телекс- обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи - по абонентской телексной сети.
Факсограмма (факс)- получаемая на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам факсимильной связи.
Телефонограмма - разновидность переписки, представляющая собой сообщение информационного характера, передаваемое устно по телефону.
Электронное сообщение -документ, передаваемый по каналам связи между базами данных персональных компьютеров (электронной почте).
В области связи принято разделение письменной корреспонденции в зависимости от места нахождения адресата на внутреннюю (направляемую внутри страны) и международную. Сообщения, передаваемые по каналам связи, классифицируются также по категориям, отражающим совокупность признаков, определяющих порядок и условия приема, обработки, перевозки и доставки (вручения) сообщения.
По своему назначению переписка, как любая другая документация, подразделяется на официальную и личную. Личная переписка - это переписка между физическими лицами вне сферы их служебных (официальных) отношений. Письма с пометкой «Лично», поступающие в организации на имя конкретных работников, также относятся к личной, а не к официальной переписке, что определяет особый порядок обработки этих документов.
В форме писем могут создаваться не только документы, служащие для ведения переписки частного или официального характера. Термин «письмо» используется также в названиях публикаций в средствах массовой информации («открытое письмо»), литературных и научных произведений.
Важную роль в работе с деловой перепиской играет статус автора и адресата, их положение в иерархии управления. По этому признаку, например, выделяется переписка с вышестоящими, подведомственными, сторонними организациями. Наличие сведений об авторе лежит в основе разделения обращений на документы, содержащие необходимые сведения об авторе, и анонимные. Характер корреспондента определяет особенности в организации работы с депутатскими запросами, обращениями граждан, запросами контролирующих органов и т. д. Количество авторов и адресатов также имеет значение при систематизации деловой переписки.
Для классификации переписки существенное значение имеет отнесение документов к определенным сферам деятельности, вопросам, системам управленческой документации (например, переписка по вопросам материально-технического обеспечения, финансов, строительства, транспорта, культурного обмена и т. д.).
Ряд признаков классификации деловой переписки связан с положением сообщений в информационных системах, их местом в информационном обмене. Так, принято разделять поступающие и отправляемые сообщения, инициативные сообщения и ответы на них. В классификациях отражается устойчивость информационных связей (например, письмо от постоянного корреспондента), частота информационного обмена (первичное, повторное письмо), завершенность информационного обмена (письма, требующие или не требующие ответа).
Важным моментом при организации работы по подготовке и оформлению писем является наличие официально утвержденной формы письма или требований к его составу и содержанию. Так, выделяются типовые письма и письма в произвольной форме. По своей композиции письма подразделяются на простые и сложные. Например, простые письма составляются в случаях, когда не требуется изложения сложных в административном или юридическом отношении ситуаций. Простое письмо может иметь одну или две смысловые части. Письмо, состоящее из одной части, — это просьба без пояснения, напоминание без преамбулы, сообщение без обоснования, выражение благодарности или сочувствия и др. Простое письмо может состоять из двух частей: первая часть - обоснование, изложение причин написания письма, мотивировка; и вторая часть (заключение) - просьба или отказ, напоминание, предложение, согласие и т.п. Текст простого письма не должен превышать одной-двух машинописных страниц.
Сложные письма составляются по вопросам, требующим подробного изложения ситуации, ее анализа, оценки, аргументации, формулировки выводов, мнений, предложений, просьб. Сложные письма могут содержать до пяти страниц текста. Они состоят из следующих основных частей: вступление, основное содержание, заключение.
Классификация переписки может производиться и по другим признакам, связанным с назначением и содержанием документов, их важностью и срочностью, значимостью в решении определенных задач, особенностями обработки в системах связи и делопроизводства. Перечень оснований, по которым может систематизироваться деловая переписка, является весьма обширным. На различных стадиях создания, передачи и использования деловой переписки решаются определенные прикладные задачи и применяются соответствующие признаки классификации документов.
Правила оформления и обработки документов, относящихся к деловой переписке, во многом определяются законодательством в области делопроизводства и связи.

15.2. Законодательное регулирование деловой переписки

Законодательство ограничивает использование документов, относящихся к деловой переписке, ролью инструмента нормативного регулирования.Так, Правила подготовки нормативных правовых актов федеральных органов исполнительной власти и их государственной регистрации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 13.08.1997 № 1009, связывают нормативные правовые акты с определенными видами документов и органами управления. Нормативные правовые акты могут издаваться только в виде постановлений, приказов, распоряжений, правил, инструкций и положений. Издание нормативных правовых актов в виде писем и телеграмм не допускается.
Деловая переписка занимает заметное место в процессе заключения, изменения и расторжения гражданско-правовых договоров. В соответствии с Гражданским кодексом РФ договор в письменной форме может быть заключен путем составления одного документа, подписанного сторонами, а также путем обмена документами посредством почтовой, телеграфной, телетайпной, телефонной, электронной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что документ исходит от одной из сторон по договору. При толковании условий договора судом принимается во внимание предшествовавшая договору переписка. Письмо может выступать частью договорной документации при заключении международных договоров (например, Федеральный закон от 11.11.2003 № 142-ФЗ «О ратификации Рамочного соглашения между Российской Федерацией и Европейским инвестиционным банком, регулирующего деятельность Банка в Российской Федерации, и письма-приложения к нему»).
Документ обладает юридической силой лишь при условии соблюдения установленных требований. Так, в инструкциях по делопроизводству обычно содержится положение о том, что документы, переданные (полученные) по факсимильной связи и электронной почте без использования в установленном порядке технологии электронной подписи, не имеют юридической силы, поэтому указанные способы не могут применяться для передачи документов, требующих удостоверения подлинности документа.
При разрешении экономических споров и рассмотрении дел, отнесенных к компетенции арбитражных судов, оценивается способность документов служить доказательством, их соответствие принятым правилам. Например, в статье 75 Арбитражного процессуального кодекса РФ от 24.07.2002 № 95-ФЗ указывается, что письменными доказательствами являются содержащие сведения об обстоятельствах, имеющих значение для дела, договоры, акты, справки, деловая корреспонденция, иные документы, выполненные в форме цифровой, графической записи или иным способом, позволяющим установить достоверность документа. Документы, полученные посредством факсимильной, электронной или иной связи, а также документы, подписанные электронной цифровой подписью или иным аналогом собственноручной подписи, допускаются в качестве письменных доказательств в случаях и в порядке, которые установлены федеральным законом, иным нормативным правовым актом или договором. Документы, представляемые в арбитражный суд и подтверждающие совершение юридически значимых действий, должны соответствовать требованиям, установленным для данного вида документов.
Официально-деловая сфера общения, а также функциональная направленность переписки во многом определяют ее особенности и основные требования к ней. Деловая переписка должна:

1. вестись в рамках действующего законодательства;
2. исходить от полномочного органа и подписываться компетентным должностным лицом;

- иметь структуру соответствующего вида деловой корреспонденции;
- составляться грамотно, аккуратно, без исправлений и оформляться на специальных бланках;
- независимо от содержания излагаться официально-деловым стилем, содержать аргументацию, точные и ясные характеристики и выводы, которые должны быть краткими и логически последовательными;

1. содержать объективные сведения об излагаемых событиях и фактах, в необходимых случаях иметь в качестве приложений разъясняющие и дополняющие материалы;
2. соответствовать правилам изготовления документов на печатающих устройствах.

В настоящее время при подготовке и изготовлении писем широко используются средства компьютерной техники. Эффективность автоматизированной подготовки документов достигается за счет всестороннего упорядочения процесса документирования, снижения доли ручных операций и трудоемкости при создании документов.
Официальный характер деловой переписки и этика делового общения требуют высокого качества изготовления документов. При выводе составленного и соответствующим образом оформленного письма на печать следует соблюдать:

1. единый стиль оформления документа;
2. установленные размеры служебных полей;
3. одинаковые абзацные отступы;
4. четкие, ясные и однообразные оттиски знаков;
5. ровную линию строк, букв;
6. равномерные пробелы между знаками, буквами и цифрами;

- правильное расположение заголовков, адресата, подписи, приложений;
- правильное построение таблиц.
Составление документов, передаваемых по каналам электросвязи, имеет свои особенности и предполагает:

1. наличие служебных заголовков;
2. ограничение объема сообщения;
3. использование установленного ограниченного набора сокращений;
4. оформление в соответствии с правилами, установленными органами связи.

Эти особенности влияют на структуру текста, композицию, язык и стиль сообщений, передаваемых по электросвязи.
Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» устанавливает правовые основы деятельности в области связи на территории Российской Федерации и на находящихся под юрисдикцией Российской Федерации территориях, определяет полномочия органов государственной власти в области связи, а также права и обязанности лиц, участвующих в указанной деятельности или пользующихся услугами связи.
Законами Российской Федерации регулируется деятельность федеральной фельдъегерской связи (Федеральный закон от 17.12.1994 № 67-ФЗ) и почтовой связи (Федеральный закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ). Передача документной информации за рубеж осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 04.07.1996 № 85-ФЗ «Об участии в международном информационном обмене».
Государственное регулирование деятельности в области связи осуществляется Президентом РФ, Правительством РФ, федеральным органом исполнительной власти в области связи, а также в пределах их компетенции - иными федеральными органами исполнительной власти и органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации.
Правительством РФ утверждены Правила предоставления услуг телеграфной связи (постановление от 28.08.1997 № 1108), телефонной связи (постановление от 26.09.1997 № 1235), почтовой связи (постановление от 26.09.2000 № 725). Оператор связи обязан оказывать пользователям услуги связи в соответствии с законодательством РФ, национальными стандартами, техническими нормами и правилами, лицензией, а также договором об оказании услуг связи.
Деятельность в области связи строится в Российской Федерации в соответствии с решениями Всемирного почтового союза и Международного союза электросвязи. Международное сотрудничество в области связи осуществляется на основе международных договоров и соглашений РФ. Расширение международного информационного обмена способствует выработке единых правил оформления и обработки деловой корреспонденции. Этой работой занимаются международные организации, действующие в области связи, унификации и стандартизации управленческой документации.
Всемирный почтовый союз (ВПС) создан 9 октября 1874 года в Швейцарии (г. Берн). Эта дата ежегодно отмечается как Всемирный день почты. В настоящее время ВПС объединяет 189 стран и считается наиболее представительной международной межправительственной организацией, имеющей статус специализированного учреждения ООН. Почта России активно участвует в деятельности ВПС и является постоянным членом Административного совета и Совета почтовой эксплуатации.
Ассоциация государственных почтовых операторов Европы образована в 1993 году в качестве регионального союза Всемирного почтового союза. Россия была принята в члены Ассоциации в 1994 году. В настоящее время эта организация объединяет 42 страны.
Международное сотрудничество по вопросам стандартизации в области документации осуществляется национальными службами стандартизации в рамках Международной организации по стандартизации (ИСО), образованной в 1947 году. В этой организации представлены национальные органы по стандартизации более 140 государств. Одним из принципов стандартизации, закрепленных в Федеральном законе от 27.12.2002 № 184-ФЗ «О техническом регулировании», является применение международного стандарта как основы разработки национального стандарта.
Правила, касающиеся деловой переписки, принимаются не только ИСО, но и другими международными организациями различного уровня. Так, в странах Европейского союза стандарты разрабатывает Европейский комитет по стандартизации (European Committee for Standardization). В стандартах, создаваемых этой организацией, находят отражение многие вопросы, связанные с деловой перепиской.
При переписке с зарубежным партнером следует учитывать действующие в его стране национальные нормы в области связи и делопроизводства.
Глобальная сеть Интернет позволяет оперативно получать информацию об организациях, действующих в области связи, принимаемых ими нормативных актах, предоставляемых услугах.

15.3. Способы изложения текста письма

Способ изложения текста должен быть таким, чтобы наилучшим образом реализовать идеи автора и учесть интересы адресата.
Существует два основных способа изложения текста письма:
1) исторический;
2) систематический.
При историческом способе содержание излагается в той последовательности, в которой происходили события, т. е. сначала излагается предыстория ситуации или события, затем то, что является непосредственным поводом (причиной) письма, после этого приводится аргументация и далее следуют выводы — заключительная часть письма. Такой способ изложения информации в тексте письма исследователи называют методом «обычной пирамиды».
Примером исторического изложения содержания может быть следующее письмо:

При систематическом способе изложения все основные факты или положения излагаются в первом абзаце письма, в следующих абзацах - все подробности, конкретная, дополняющая и уточняющая информация. Такой способ изложения информации в тексте письма называют методом «перевернутой пирамиды».
Примером письма, в котором используется систематический способ изложения содержания может быть следующее письмо:

В деловых письмах, посвященных вопросам основной (производственной) деятельности организации, когда нужно описывать управленческие ситуации или обосновывать необходимость осуществления каких-либо действий, следует выбирать исторический способ изложения содержания. В других ситуациях, когда на первый план выдвигается желание привлечь внимание адресата (письма-предложения, рекламные письма и др.), более действенным является систематический способ изложения.

15.4. Гарантийное письмо

Гарантийное письмо содержит обязательство оплаты работы, продукции, услуг, аренды,  выполнения работ, возврата кредита и т. п.
Гарантийные письма адресуются организациям.
В тексте гарантийного письма содержатся просьба в адрес корреспондента и юридически значимые устойчивые языковые обороты: «Оплату (предоставление услуг и т. п.) гарантируем», «Возврат кредита гарантируем».
В гарантийном письме указываются банковские реквизиты автора.
Гарантийные письма всегда подписываются руководителем организации и главным бухгалтером  и удостоверяются печатью организации.
__

15.5. Информационное письмо

Информационное письмо - деловое письмо, в котором адресату сообщаются сведения официального характера.
Предшественниками информационных писем были так называемые «циркулярные письма» — документы, рассылаемые группе адресатов с целью сообщения какой-либо информации обязательного характера.
Информационные письма нередко носят типовой характер и рассылаются органами власти и управления различных уровней подведомственным организациям или организациям определенного типа. В информационных письмах могут дословно приводиться отдельные положения законодательных и иных нормативных правовых документов, могут содержаться рекомендации и предложения по их применению или разъясняться правила поведения официальных лиц в определенных управленческих ситуациях.
Информационные письма могут содержать приложения. Объем информационного письма колеблется от одного абзаца до двух-трех страниц.
Как правило, информационные письма подписываются руководителем организации. Например:

15.6. Рекламное письмо

Рекламное письмо — коммерческое письмо, предлагающее товары (услуги), стимулирующее интерес к товару и желание его приобрести.
Любой коммерческой организации приходится заниматься рекламой своей продукции или услуг. В практике коммерческой переписки используются самые разнообразные с точки зрения содержания рекламные письма. Условно их можно разделить на две группы:
- письма, предлагающие товары или услуги;
- письма-презентации, содержащие сведения о фирме.
Кроме названных разновидностей, в рекламе широко используются информационные письма, проспекты, бюллетени, задача которых - давать подробную, иногда детальную, информацию о товарах и услугах. Эти материалы не являются рекламными письмами, но вместе с ними выполняют рекламную функцию. Рекламные материалы, как правило, предоставляются по запросу заинтересованной стороны, которая первичную информацию о фирме или товаре получила именно из рекламного письма или каким-либо иным способом.
При составлении рекламных писем нужно соблюдать ряд правил:

1. Рекламное письмо не должно быть длинным: письмо, занимающее более одной страницы текста, вряд ли кто-нибудь прочтет до конца.
2. Рекламное письмо должно быть лаконичным, ясным, понятным, информативным. В рекламном письме не нужно уходить в детальное описание фирмы, предлагаемых товаров или услуг, следует указать только самые важные моменты, то, что отличает вашу компанию от других, ваши товары - от товаров других производителей или поставщиков.
3. Одним из приемов привлечения внимания является отправка вместе с рекламным письмом красочно выполненных буклетов, проспектов с дополнительной информацией о деятельности организации или каталогов выпускаемой продукции.
4. Рекламное письмо должно быть убедительным, но ненавязчивым.
5. Рекламное письмо представляет вашу компанию, фирму, поэтому оно должно быть оформлено на бланке со всеми необходимыми для письма реквизитами. Не используйте при этом всякого рода украшения - цветочки, розочки, веточки и т. п. Рекламные письма часто передаются по факсу, и при плохом качестве передачи украшения превращаются в свою противоположность.
6. Рекламное письмо нельзя печатать мелким шрифтом с маленьким межстрочным интервалом (размер шрифта не меньше 13 или 14, интервал не меньше 1,5).

Рекламное письмо составляется по определенному плану. Если письмо рекламирует товары или услуги, его план может быть следующим:

1. Обращение к адресату (чаще всего используются стандартные фразы: «Уважаемые господа!» или «Уважаемые коллеги!»).
2. Краткое представление компании, фирмы и характера ее деятельности.
3. Представление продукта (товара) и перечисление его основных достоинств.
4. Перечисление дополнительных или сопутствующих условий.
5. Конкретное предложение о сотрудничестве (оптовая или розничная торговля, предложение услуг и т. п.).
6. Выражение готовности предоставить образцы товара подробную информацию о товаре или услугах и ответить на все вопросы, которые могут возникнуть у потенциального потребителя.
7. Стандартная фраза с выражением надежды на сотрудничество.
8. Подпись (должность, фамилия, инициалы).

Если письмо представляет фирму, оно может составляться по следующему плану:

1. Обращение к адресату.
2. Краткое представление компании, фирмы и характера ее деятельности.
3. Описание основных направлений деятельности фирмы, ее достоинств и преимуществ в сравнении с другими фирмами, предлагающими аналогичные товары или услуги.
4. Конкретное предложение о сотрудничестве.
5. Выражение готовности предоставить любую интересующую информацию о фирме и ответить на все вопросы.
6. Стандартная фраза с выражением надежды на сотрудничество.

Нужно сказать несколько слов о подписи в рекламном письме. На практике можно встретить рекламные письма, подписанные не только руководителями фирмы или отдела, но и рядовыми сотрудниками - менеджерами, старшими менеджерами, экспертами и др. Чтобы письмо вызывало больше доверия и оказывало более сильное воздействие на потенциального партнера, лучше, если письмо будет подписано должностным лицом не ниже руководителя отдела, а письма, представляющие фирму, должен подписывать руководитель или его заместитель.

15.7. Письмо-запрос

Письмо-запрос - деловое письмо, направляемое с целью получения каких-либо официальных сведений или документов. В коммерческой деятельности запрос - обращение покупателя к продавцу (импортера к экспортеру) с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах) или направить предложение на поставку определенной партии товара (оказание определенных услуг). В коммерческой деятельности письма-запросы используются на предконтрактной стадии.
Текст письма-запроса содержит обоснование необходимости предоставления сведений или материалов и собственно изложение запроса (просьбы). В обосновании могут содержаться ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационно-правовые документы, т. к. организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные характером и содержанием ее деятельности.
Письма-запросы, как правило, подписываются руководителем организации или официально уполномоченным на это должностным лицом.
Письмо-запрос требует письма-ответа.
В коммерческом запросе, как правило, указывают: наименование товаров (услуг), условия, на которых желательно получить товар (наименование товара, количество, качество товара, сроки поставки, модель, марка, цена, условия поставки и др.). В коммерческом запросе используются следующие выражения:

Текст письма-запроса может содержать преамбулу, в которой излагаются причины, по которым запрашивается информация, или цели, в связи с которыми это делается.
Например:

Ответ на запрос также оформляется как коммерческое письмо, в котором подтверждается получение запроса, сообщается информация о товаре, интересующая покупателя. Ответом на запрос может быть и коммерческое предложение (оферта).

15.8. Коммерческое предложение (оферта)

Письмо-предложение может содержать предложение сотрудничества, товаров, услуг и т. п. В коммерческой деятельности предложение (оферта) - письмо, направляемое продавцом (импортером) покупателю (экспортеру), с предложением товаров или услуг и намерением заключить сделку с указанием ее конкретных условий.
Предложение может содержать информацию об организации-авторе, если оно направляется корреспонденту впервые.
Письмо-предложение может быть направлено одному корреспонденту или сразу нескольким, оно может содержать:

1. конкретную детальную информацию о товаре (услугах), так что следующим шагом может быть заключение договора или иные действия партнера;
2. общую информацию, являющуюся фактически предложением к началу переговоров.

Ключевыми фразами письма-предложения могут быть:

Предложение может быть направлено по инициативе (импортера) или в ответ на письмо-запрос.
В коммерческой деятельности различают предложения (оферты) твердые и свободные. Свободное предложение направляется широкому кругу потенциальных покупателей с предложением товаров (услуг) и не связывает продавца обязательством продать товар. Твердое предложение направляют одному покупателю с указанием существенных условий поставки (количества товара, качества, базиса поставки, цены товара и иных условий). Твердое предложение связывает продавца обязательством продать предлагаемый товар тому, кому он его предлагает, поэтому обязательным элементом твердого предложения является указание срока действия предложения, например: «Предложение действительно до …». Неполучение ответа в установленный срок равносильно отказу принять предложение.
Ключевыми фразами письма - твердого предложения могут быть:

В случае согласия покупателя со всеми условиями предложения он сообщает продавцу о своем безусловном акцепте предложения (т. е. о принятии предложения без оговорок). Фактически это означает, что сделка совершена.
Пример  письма - твердого предложения:

15.9. Письмо-напоминание

Письмо-напоминание — деловое письмо, используемое в случаях, когда организация-партнер не выполняет взятые на себя обязательства или принятые договоренности.
Ключевыми фразами письма-напоминания являются:

Текст письма-напоминания может состоять из двух частей: ссылки на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определенные действия, и просьбы выполнить те или иные действия, или одной части - непосредственно напоминания.
В отдельных случаях в письме-напоминании может быть третья часть: предупреждение адресата о возможности применения определенных санкций, если адресат не выполнит взятые на себя обязательства:

Письмо-напоминание может также содержать дополнительную информацию, разъясняющую или уточняющую позицию автора или информирующую адресата. Например:

15.10.        Сопроводительное письмо

Сопроводительное письмо - служебное письмо, используемое для отправки документов, не имеющих адресной части.
Текст сопроводительного письма начинается словами:

Одновременно с этим может содержаться дополнительная информация, отражающая характер управленческой ситуации, в которой осуществляется деловое общение:

В текст сопроводительного письма может быть включена дополнительная информация, поясняющая содержание тех материалов, которые составляют приложение к сопроводительному письму. В этом случае сначала говорится о направлении документов, затем излагаются дополнения и пояснения.
Одно письмо может объединять письмо-просьбу и сопроводительное письмо, письмо-сообщение и сопроводительное письмо или информационное письмо и сопроводительное. В этом случае, как правило, сначала приводится просьба, сообщение или иного рода информация, а затем сопроводительная часть.
Обязательным реквизитом сопроводительного письма является отметка о наличии приложения.
Например:

15.11.         Рекомендательное письмо

Рекомендательное письмо - письмо, автор которого дает характеристику другому лицу с целью устройства его на работу, обучение и др.
Рекомендательное письмо всегда содержит благоприятный отзыв о кандидате на должность, поэтому многие специалисты по управлению персоналом считают, что рекомендательные письма весьма субъективны, тем не менее, они имеют определенное значение при оценке кандидата на должность, помогая создать общее представление о соискателе.
Рекомендательное письмо, как правило, пишется на бланке компании - последнего места работы соискателя новой должности, подписывается руководителем компании или другим должностным лицом. Для потенциального работодателя рекомендательное письмо - это скорее гарантия того, что кандидат на должность действительно работал в данной компании, выполнял определенный круг обязанностей и покинул компанию «с миром», сохранив о себе хорошее впечатление.
Рекомендательное письмо представляет собой личный отзыв работодателя о работнике, обычно с ручательством за него, который тот может предъявить конкретному или любому потенциальному работодателю.
Рекомендательное письмо не должно быть длинным. Всю самую важную информацию о рекомендуемом лице желательно изложить в одном абзаце. Не следует писать общих фраз, а если приводить конкретные примеры деятельности работника, то только такие, которые действительно показывают, что соискатель достоин того, чего добивается.
В письме должна быть приведена должность и фамилия того, кто подписывает рекомендательное письмо. В письме желательно указать контактную информацию для возможного уточнения деталей.
Пример рекомендательного письма:

15.12.         Письмо-претензия, письмо-рекламация

Претензионные (рекламационные) письма составляются в случаях, если при исполнении договоров одна из сторон нарушает взятые на себя обязательства. Цель претензии (рекламации) - возместить убытки, полученные в результате нарушения условий договора.
Претензии предъявляются в отношении:

1. качества товара (включая несоблюдение комплектности товара и ассортимента);
2. количества товара;
3. сроков поставки;
4. упаковки и маркировки товара (если несоответствие упаковки или неправильная маркировка привели к порче товара);
5. нарушения срока платежа и взаиморасчетов;
6. других условий контракта.

Текст претензии (рекламации) включает в себя:

1. основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);
2. предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);
3. доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);

- конкретные требования составителя претензии (требование замены некачественного товара, требование уценки товара, допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающий товар, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).
Если требованием претензии является возврат определенной суммы, претензия должна содержать расчет претензионных требований, изложенный в тексте претензии или в приложении.
Претензия составляется в корректной форме. В зависимости от ситуации и намерений покупателя претензия может содержать предупреждение о последующем обращении в арбитражный суд, если продавец не удовлетворит претензию.
Претензии направляются виновной стороне заказным письмом (или с уведомлением о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обоснованность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон. Документы-приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении. Приложениями к претензии могут быть такие документы, как акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др. в зависимости от предмета претензии.
Организация, направляющая претензию, должна хранить квитанцию почтового отделения об отправке письма. Организация, получившая претензию, должна дать на нее ответ также в письменной форме заказным письмом или телеграммой (телексом) в срок до одного месяца. В ответе сообщается об отклонении претензии или о принятии ее к рассмотрению (с указанием срока принятия решения по претензии). Если претензия отклоняется полностью или частично, в ответе нужно изложить мотивы отказа с его обоснованием. Если претензия удовлетворяется, покупателю направляют ответ, в котором сообщают о признании претензии и способе ее удовлетворения, и если удовлетворение претензии связано с денежной выплатой, сообщают размер выплаченной суммы, дату и номер платежного поручения.
При составлении текста претензии используются следующие фразы:

Пример письма-претензии: