6.2Концепция Дома Качества

На базе полной информации о требованиях потребителя с учетом профиля качества осуществляется процесс Развертывания Функции Качества, включающий восемь этапов.

Основным инструментом РФК является таблица, получившая название «дом качества» (Quality House). В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

В работе по развертыванию функции качества формы матричных диаграмм действительно напоминают дом, и поэтому их часто называют Домом Качества, построение которого мы сейчас рассмотрим.

Метод РФК — это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таб¬лиц, получивших название «домиков качества» (рис. 6.2). В этих таблицах отображается связь между фактическими показателями ка¬чества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показате¬лями (техническими требованиями):

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках ме¬тода СФК. Он состоит из восьми этапов.

Первым этапом РФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель фор¬мулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недоста¬точно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача РФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потре¬бителя понятным для инженера. РФК служит своеобразным перево¬дчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод РФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями това¬ров конкурентов, а также определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «эконо¬мичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина Y л/100 км». Только после того как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на пер¬вой фазе планирования продукта — делать правильные вещи, т.е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:

• что требует потребитель от продукта;

• как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сег¬менте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки произво¬дится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители за¬хотели ее купить. В результате опроса получается список потребитель¬ских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей матрицы РФК. Если в качестве примера рассмотреть проектирование новой модели автомобиля, то потребитель¬ские требования могут выглядеть следующим образом (рис. 6.3).

Второй этап РФК - ранжирование потребительских требова¬ний. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребитель¬ских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фир¬ма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следу¬ет упорядочить список потребительских требований по степени важ¬ности. В результате получается еще один столбец с некоторыми чис¬лами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требо¬ваний. Потребителю важно все. Но производитель не может удовле¬творить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа РФК производитель может получить (рис. 6.4) следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).

Третий этап РФК — разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, созда¬ваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ста¬вится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия — взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предла¬гает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (рис. 6.5):

На четвертом этапе РФК производится вычисление зависи¬мостей потребительских требований и инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, со¬ставленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном языке. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потре¬бительских требований в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица-матрица по типу представленной на рис. 6.6. На этом этапе необходимо от¬ветить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристи¬ке. Например, существует требование покупателя автомоби¬ля — «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит ка¬кая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомобиля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с такой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому требова¬нию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомо¬биля и расходом топлива, то необходимо ее определить количествен¬но. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном слу¬чае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится (рис. 6.6).

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими, весьма неопределен¬ными понятиями, как сильная, средняя и слабая связь. Для опреде¬ленности примем, что сильная связь численно равна 9, средняя — 3", слабая связь — 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычис¬ления значений инженерных характеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими требо¬ваниями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворе¬ние определенных требований потребителей, какие — слабо, а какие вообще не создают добавленной ценности продукции для потребите¬ля. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проек¬тируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некото¬рые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта — в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не до¬бавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Пятый этап РФК — построение «крыши». РФК очень часто называется «дом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и соответственно противоречить друг другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристикой «расход бен¬зина», так как на разгон тяжелого автомобиля приходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характеристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначим зна¬ком «плюс». В дальнейшем эта зависимость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести про¬цесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

На шестом этапе РФК определяют весовые показатели характеристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности по¬требительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками (рис. 6.7)

Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, сильная связь оценивается в 5 баллов, слабая связь — 3 балла, нет связи — 1 балл. Умножая относительный вес по¬требительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи ме¬жду потребительскими требованиями и инженерными характеристика¬ми, определенный на четвертом этапе, рассчитывается относительная важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всему столбцу, получаем значение цели. Инженерная характеристи¬ка с наибольшим значением цели говорит о том, чему следует уделить первоочередное внимание. В данном примере такой инженерной ха¬рактеристикой является скорость разгона до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.

На седьмом этапе (рис. 6.8) производится учет технических ограничений Не все значения инженерных характеристик постижи¬мы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскорост¬ной спортивный автомобиль массой в несколько сот килограммов. Однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей сте¬пени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректиро¬ванные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап РФК. Содержание этого этапа — учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о кон¬курентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У перво¬го конкурента рыночная доля чуть больше нашей. У второго — чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый — тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг наше¬го уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, планирует вы¬пустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Для наглядного представления о положении дел с конкурентами, обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы (рис. 6.9). Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они

способны выполнить каждое из потребительских требований, опреде¬ленных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, т.е. сопоставимой оценки. Конкуренты — это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают ис¬ходные данные для технического задания на проектирование и раз¬работку новой продукции.

Построение матрицы РФК (рис. 6.10), получение инженерных ха¬рактеристик — это первая фаза из четырех, которые в совокупности «развертывают» потребительские требования не только в инженерные характеристики, но и далее — в показатели процесса и всего произ¬водства. Рассмотрим структуру фаз в методе РФК (рис. 6.11).

1. Планирование продукта. Построение этой матрицы детально рассмотрено выше. В этой фазе производитель определяет и уточняет требования потребителя. Результат построения первой матри¬цы — получение точных значений инженерных характеристик, т.е. целей производителя.

2. Планирование компонентов продукта. В рамках этой фазы необходимо определить наиболее важные компоненты создаваемого продукта, которые обеспечивают реализацию инженерных характери¬стик, выявленных в результате построения первой матрицы. При этом определенные значения инженерных характеристик являются «входами», требованиями при построении второй матрицы, аналогич¬но тому, как в первой матрице такими «входами» были потребитель¬ские требования.

В результате должен быть выбран тот проект, который в наиболь¬шей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта для потребите¬ля. При этом для основных частей и компонентов продукта приня¬тый проект должен предусматривать возможные пути улучшения па¬раметров качества, обеспечивающие оперативную корректировку свойств продукта в зависимости от реакции рынка на его появление.

3. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (параметрыкачества) запроектированного продукта" трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукта с заданными свойствами. Этот этап предусматривает определение основ¬ных параметров каждой операции и выбор методов их контроля. На этапе разработки технологического процесса изготовления продукта обязательно должна быть разработана система контроля технологиче¬ского процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процес¬са в соответствии с реакцией рынка на готовый продукт.

4. Проектирование производства. На этом этапе разрабатывают¬ся производственные инструкции и выбираются инструменты контро¬ля качества производства продукта с тем, чтобы каждый оператор имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны преду¬сматривать возможность совершенствования работы оператора в зави¬симости от того, сколько замеров должно производиться и как часто они должны делаться, какие измерительные инструменты должны при этом применяться.

В целом метод РФК позволяет не только формализовать процеду¬ру определенных основных характеристик создаваемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные реше¬ния по управлению качеством процессов создания нового продукта. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жиз¬ненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать (или, по крайней мере, свести к ми¬нимуму) корректировку параметров продукта после его появления на рынке, а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновремен¬но относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к ми¬нимуму непроизводственных издержек).