Речевая ситуация письменного делового общения

Основные вопросы:

1. Особенности делового общения.
2. Особенности письменного делового общения.
3. Основные единицы речевого общения.
4. Речевая ситуация письменного делового общения.
5. Эффективность письменного делового общения.

Особенности делового общения

Речевое общение (речевая коммуникация) – это взаимодействие людей с помощью речи.

Существуют разные классификации видов общения. В лингвистике основу классификации составляют:

1) вид деятельности человека (общение деловое и бытовое);
2) положение коммуникантов в пространстве (контактное и дистантное);
3) наличие или отсутствие опосредующего аппарата (непосредственное и опосредованное);
4) используемая форма языка (устное и письменное);
5) постоянство или изменчивость позиций «я говорящий» - «ты слушающий» (диалогическое и монологическое);
6) количество коммуникантов (межличностное и массовое). Таким образом, деловое общение связано с трудовой деятельностью человека, в ходе которой он решает специфические для этой деятельности задачи общения.

Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова Культура и искусство речи. Современная риторика. - Ростов н/Д, 1995. С. 7

Деловое общение – это самый массовый вид социального общения. Оно представляет сферу коммерческих, административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Психологи характеризуют деловое общение как отличающееся высокой степенью общности коммуникантов и относят его к формально-ролевому общению. В формально-ролевом общении строго регламентированы содержание и средства общения, а каждый из общающихся выполняет заранее известную роль: врач – пациент, продавец – покупатель и т.д. В ходе делового общения коммуниканты учитывают особенности личности друг друга, стремятся понять характер и настроение, но при этом интересы дела доминируют над возможными личными симпатиями и антипатиями.

Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Исторически сложившийся кодекс деловых коммуникаций содержит следующие основные принципы:

1) доминирующим фактором делового общения должны быть интересы дела;
2) в деловом общении необходимо быть партнерами, соблюдать принципы равенства и кооперативности;
3) необходимо учитывать индивидуальность партнера, чтобы использовать знание его индивидуальности в интересах дела;
4) в деловом общении необходимо использовать качественную информацию, основанную на истинном положении дел, а не на обмане;
5) предоставляемой в ходе делового общения информации должно быть достаточно (не больше и не меньше) для принятия обоснованного решения;
6) информация в деловом общении должна быть целенаправленной, нельзя отклоняться от темы, предмета общения, это экономит время партнеров по деловой коммуникации;
7) информация в ходе общения должна быть отчетливо подана партнеру и адекватно воспринята им, необходимо четко формулировать свою позицию и уметь понять позицию партнера.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Основная особенность письменного делового общения заключается том, что оно является дистантным и опосредованным (коммуниканты территориально разделены и общение ведется с помощью деловых бумаг, документов). Форма речи письменного делового общения -монолог, реализующийся преимущественно в межличностном общении. В письменной форме деловое общение представляет собой документооборот. В свою очередь документы руководят действиями людей.

Структура письменного делового общения включает основные компоненты речевого акта:

субъект (отправитель послания); адресат (получатель послания); предмет сообщения (некая деловая ситуация, требующая разрешения); язык (код общения, известный отправителю и получателю сообщения); текст (коммуникативная речевая единица).

Наглядно схему коммуникативного акта можно представить следующим образом:

		(субъект) S 					A (адресат)
	

Основные единицы речевого общения

Помимо указанных на схеме основных компонентов речевого акта, исследователи выделяют и описывают основные единицы речевого общения – речевое событие, речевую ситуацию, речевое взаимодействие.

Речевое событие представляет собой процесс речевого взаимодействия коммуникантов, ограниченный в пространстве и времени, целостный и социально осмысленный, принявший определенную форму, например: пресс-конференция, собеседование при приеме на работу и т.п.

Речевое событие составляют два главных компонента:

1) словесная речь (то, что говорится, сообщается) и то, что ее сопровождает (жесты, мимика, движения и др.);
2) условие, обстановка, в которой происходит общение (речевая ситуация).

Первую составляющую речевого события в современной лингвистике называют дискурсом (от франц. Discours – речь). Дискурс – это связная речь в совокупности с нелингвистическими обстоятельствами ее протекания, речь во взаимосвязи с живой жизнью: ее событийным контекстом, социальными и психологическими характеристиками говорящих. Дискурс включает паралингвистическое сопровождение речи (мимика, жесты). Вторая составляющая речевого события – это речевая ситуация, включающая его участников, их взаимоотношения, обстоятельства, в которых происходит общение.

Речевая ситуация (коммуникативная ситуация) – набор основных параметров коммуникативного события, помогающий ориентироваться в коммуникации и отличать одно коммуникативное событие от другого. Речевая ситуация задается внешними обстоятельствами общения. Ее структуру образуют:

1) общие факторы коммуникативного события – сфера общения (функциональный стиль), тип общения (официальное или неофициальное), наличие или отсутствие предметно-практической деятельности, характер адресованности (публичное или непубличное общение), канал связи (слуховой или зрительный) и форма речи (устная или письменная); особенности контакта (непосредственный или опосредованный);
2) локация коммуникативного события включает в себя: характеристику участников речевого общения (их количество, социальные роли, цели общения, меру речевой активности во время общения); временную характеристику коммуникативного события (время и место, напряженность события во времени, взаимное положение коммуникантов по месту и времени). Таким образом, составляющие речевой ситуации – это говорящий, слушающий, время и место высказывания.

Речевая ситуация помогает понять смысл сообщения, конкретизирует значение ряда грамматических категорий, например, категории времени, местоименных слов типа я, ты, сейчас, здесь, там, вот и др. Она позволяет также правильно толковать высказывание, уточнять его целевую функцию (угроза, просьба, жалоба, совет, рекомендация), выявлять причинные связи данного высказывания с другими событиями и т.д.

Речевое взаимодействие представляет собой сложное явление: с одной стороны, это порождение речи субъектом, с другой – восприятие речи адресатом, ее декодирование, понимание содержания, оценка полученной информации и реагирование.

Речевая ситуация письменного делового общения

Речевая ситуация письменного делового общения имеет специфику и требует учета следующих необходимых факторов.

На приведенной схеме выделены основные объективные факторы речевой ситуации письменного делового общения. Базовым среди них является фактор цели. Поскольку ясно осознанная и хорошо сформулированная цель – основа коммуникативного успеха, в письменном деловом общении она подается в виде формулы, ключевым словом которой является глагол-действие: прошу, сообщаем, предлагаем, требуем и т.д.

Речевые цели связаны с необходимостью:

1) привлечь внимание к проблеме, информировать адресата;
2) побудить к действию – решению проблемы, склонить к участию в чем-либо, заставить совершить необходимое действие;
3) документировать, придать юридический статус какому-либо действию, событию;
4) поддержать деловые отношения, сделать их более прочными и т.д.

Цель определяет тематический и функциональный тип деловой бумаги, композицию документа, его тональность.

Фактор адресата влияет на выбор этикетных фраз, состав и оформление реквизитов, иногда даже на лексический состав текста и его объем. Речевое действие во всех случаях должно быть выражено в корректной форме, поэтому речевые формулы ввода информации универсальны.

Взаимоотношения корреспондентов обусловливают тональность переписки. От нее, по мнению экспертов, зависит характер делового диалога между фирмами.

При выборе стандартных выражений следует учитывать и ролевые характеристики. Социальные роли корреспондентов представлены прежде всего такими коммерческими отношениями, как:

Они реализуются в корреспондентских отношениях:

письмо-предложение (оферта) – ответ на предложение
письмо-просьба – ответ на просьбу
письмо-запрос – ответ на запрос
письмо-требование (рекламация) – ответ на рекламацию

Социальные роли предполагают соответственно социальные позиции, которые формируют речевую стратегию текста письма: выбор мотивирующей формулы и выбор ключевой фразы, обдуманный отбор средств аргументации, сопроводительных документов и т.д.

Коммуникативные роли – это роли инициатора письменного диалога и отвечающей стороны. Ролевые позиции инициатора и ответчика в деловом тексте реализуются в виде устойчивых формул ввода сообщения, например, Позвольте предложить Вам…(письма-предложения), Отвечаем на Ваш запрос о…(письма-ответы). В письмах-ответах обязательно повторяются формулировки инициативного письма. В заключение инициативных писем часто употребляются фразы, указывающие на желательные сроки ответа, например, С нетерпением ждем Вашего письма… Просим ответить по возможности скорее…Прошу отослать ответ обратной электронной почтой …

Понятие речевой ситуации письменного делового общения включает много объективных и субъективных характеристик: заинтересованность в партнере, степень удаленности корреспондента, личные качества пишущего и т.п. Однако использование речевых средств и структура делового текста определяются в основном факторами, выделенными в схеме «Речевая ситуация письменного делового общения».

Эффективность письменного делового общения

Основным критерием эффективности деловой переписки является реализация целей делового общения, получение конкретного результата (достижение договоренности, получение требуемой информации и т.д.), а также время, которое каждая из сторон (адресант и адресат) затрачивают на достижение этих целей. Успешность коммуникации обусловлена адекватностью замысла делового послания тому, как воспринял, понял и оценил этот замысел адресат.

Среди основных причин коммуникативных неудач письменного делового общения можно назвать следующие:

1) недостоверность фактической информации;
2) информативная недостаточность или избыточность сообщения (количество информации в деловом тексте должно быть необходимым и достаточным для принятия обоснованного решения);
3) нарушение языковых норм;
4) нарушение норм ясности, точности и понятности речи;
5) нарушение логичности изложения;
6) недостаточная аргументированность;
7) нарушение этических и этикетных норм (не соблюдение социального статуса и интересов адресата) и др.

Существенное значение для эффективности деловой коммуникации имеет также выбор речевой стратегии и принципов делового общения. Исследователи отмечают, что директивные методы руководства как единственная форма делового общения в настоящее время неэффективна. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, на принципах паритета и равенства в иерархических отношениях. Не администрирование, а открытость для контакта и стимулирование подчиненных, не противопоставление интересов «покупателя» и «продавца», «клиента» и «заказчика», а стремление к выявлению общности интересов и поиску консенсусного решения являются сегодня основами речевого поведения современного делового человека.

Задания для самостоятельной работы

Задание 1. Согласны ли вы с утверждением: «Деловая переписка – самый лучший способ общения между фирмами или учреждениями». Обоснуйте свое мнение.

Задание 2. Дайте аргументированный ответ на вопрос: «Что целесообразней послать письмо или обсудить вопрос по телефону?», в следующей ситуации:

а) предлагая кому-то работу;
б) объявляя сотруднику о повышении зарплаты;
в) запрашивая у турагентства информацию о вылетах самолетов;
г) сверяя график встреч с различными людьми;
д) обращаясь за получением работы по объявлению, содержащему номер телефона и адрес фирмы или учреждения.

Задание 3. Как вы думаете, при каких обстоятельствах деловое письмо должно быть строго официальным? Ответ обоснуйте.

Задание 4. Проанализируйте примеры прямых и косвенных речевых актов. Какой из примеров, на ваш взгляд, представляет собой проявление высокой речевой культуры? Ответ обоснуйте. Продолжите ряды примеров.

Задание 5. Проанализируйте приведенные ниже схемы речевых стратегий делового общения (из кн. М.В. Колтуновой Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет). Какие принципы лежат в основе этих стратегий? Оцените их плюсы и минусы. В каких ситуациях делового общения уместна каждая из стратегий?

1.

2.

Задание 6. Проанализируйте приведенные ниже фрагменты деловых текстов. Учтены ли составителями данных текстов факторы эффективности делового общения? Ответ обоснуйте.

1.

Довожу до вашего сведения, что с 10.04.05 по 20.04.05 я не смогу проводить занятия в учебных группах …, поскольку я ложусь в больницу. Необходимо организовать замены в группах… в указанный период.

(Фрагмент служебной записки преподавателя заведующему кафедрой).

2.

Прошу, вышлите мне, пожалуйста, почтой следующие книги: …

Прошу не отказать мне в моей просьбе. Если книги есть, высылайте как можно быстрее, а то у нас в январе уже экзамены.

(Фрагмент письма студентки преподавателю).