5. 2. Телефонные переговоры
Информация в современном обществе определяет успешность развития любой организации. При этом одним из важнейших условий этого развития является скорость и адресность передачи информации. Правильное и умелое сочетание разных средств коммуникации с учетом конкретной обстановки позволяют достичь оптимальных результатов.
Эффективным средством коммуникации, несмотря на  широкое внедрение различных технических средств, до настоящего времени остается телефон. Секретарь может решить большинство оперативных вопросов по телефону:  быстро связаться с любым абонентом, экономя свое  время и время руководителя; легко поддерживать двустороннюю связь, оперативно корректируя те или иные решения, договоренности и т.п.; подготовить почву для заключения контракта, установить контракты с новыми партнерами, проконтролировать выполнения заданий, дать поручение от имени руководителя ответственным исполнителям, организационно подготовить совещание,  бизнес-встречу и т.п. Телефонный разговор имеет четко очерченные возможности и занимает свою нишу в многоплановом комплексе средств деловой коммуникации.  Правильная работа секретаря на телефоне повышает деловой имидж организации, ее авторитет как партнера по бизнесу, возрастает и авторитет самого секретаря.
 В ситуациях, когда востребована «on-line» связь, телефон, опережая все другие формы контакта, включая E-mail, играет решающую роль.
Телефонная связь является самым распространенным видом оперативной административно-управленческой связи. К  настоящему времени телефонная сеть превратилась в наиболее разветвленную глобальную систему коммутационных узлов, терминалов и линий связи, которая охватывает все страны и насчитывает около миллиарда абонентов. Информационный бум в наше время продолжается на фоне рождения новых коммуникационных средств, активного внедрения в эту сферу достижений высоких технологий.
  Наиболее типичными недостатками ведения телефонных переговоров являются:
- плохая подготовка к разговору;
- слабая информированность секретаря в тех или иных вопросах, что приводит к отсутствию четкости в формулировках, отклонению от главной темы и т.п.
- неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли, предлагать конкретные решения;
- элементарная болтливость, приводящая к перенасыщению общением.
Основные требования к ведению телефонных переговоров: лаконичность; логичность; отсутствие повторов и длиннот; дружелюбный тон; четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел; средний темп речи; обычная громкость голоса.
Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты или журналы, в которых записывается содержание разговора, указываются дата и время звонка, а также кто звонил, кому, откуда и что нужно предпринять в ответ на звонок. Примерная форма такого блокнота или журнала:

Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру:
- взаимные представления (15 -25 сек.);
- введение собеседника в курс дела (35-45 сек.);
- обсуждение ситуации: необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных  вопросов, требующих короткого и конкретного ответа (85- 115 сек.);
- заключительное слово (15-25 сек.)
Для передачи срочных сообщений, вызовов на заседания, совещания по телефону используются телефонограммы. Прием и передача телефонограмм ведется на специальном бланке или в журнале входящих и исходящих телефонограмм.
Телефонограмма включает следующие реквизиты:
наименование общеобразовательного учреждения, адрес, дата, индекс, текст, подпись, отметки о времени передачи и указание должностей и фамилий (или только фамилий) лиц, принявших и передавших телефонограмму. В случае отсутствия бланков для телефонограмм применяются листы бумаги формата А5. Телефонограммы составляются в одном экземпляре, подписываются руководителем или непосредственным исполнителем.
Текст не должен включать более 50 слов. Телефонограмма должна быть датирована и подписана лицом, от имени которого она передается. Телефонограмма передается нескольким адресатам по прилагаемому списку учреждений-адресатов и номеров телефонов.
Образец оформления телефонограммы:
Наименование организации                                           Адресат

Телефонограмма
00.00.2008 N 00
Время передачи
Место составления
Текст телефонограммы (до 50 слов)
Наименование должности лица,                         Расшифровка подписи
подписавшего телефонограмму
Передала: Должность, ф., и., о. сотрудника, передавшего телефонограмму, N телефона
Приняла: Должность, ф., и., о. сотрудника, принявшего телефонограмму,                       N телефона,
Форма журнала входящих телефонограмм:

Форма журнала исходящих телефонограмм

Телефонное общение имеет ряд преимуществ:

• оперативность, т.е. значительная экономия временных и финансовых затрат;
•  простота обращения;
• адресность (поскольку общение всегда происходит с конкретным абонентом)
• возможность обмена информацией в режиме реального времени.
• гибкость телебеседы (это относится как к ее стилю, так и к ее содержанию).
• наличие обратной связи (в форме ответного телефонного звонка).
• сокращение объемов деловой переписки.

Так как основной задачей секретаря является обеспечение продуктивной работы руководителя, в его функции включено:

• прием телефонных вызовов;
•  ответ абонентам;
•  фильтрация вызовов;
• соединение при необходимости руководителя с абонентом.

Квалифицированный секретарь должен усвоить правила ведения служебного телефонного разговора так, чтобы они стали повседневной нормой его делового общения. Секретарским работникам чаще приходится пользоваться стационарным телефоном. В зависимости от содержания телефонные разговоры делятся на три вида:

• входящие в учреждение или фирму;
• исходящие из учреждения или фирмы;
• внутриучрежденческие.

Профессиональная готовность секретаря выражается в следующем:

• Секретарю полезно иметь составленный в соответствии с мнением руководителя критерий, согласно которому входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует пропустить к  руководителю.
• Секретарь должен представлять характер вопросов, относящихся к компетенции своего руководителя и других работников организации, чтобы правильно направлять собеседника к соответствующему сотруднику, который может решить вопрос по существу. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
• Сразу после звонка следует записать имя и отчество собеседника для обращения к собеседнику в дальнейшем. Наиболее важную информацию, содержащуюся в телефонных сообщениях: дату и время звонка; фамилию, имя, отчество и должность звонившего; суть сообщения; по какому номеру перезвонить и когда, суть полученного сообщения; названия; цифры, обязательно записывают.
• Перед тем как соединить руководителя с абонентом, секретарь должен назвать ему абонента, его должность и организацию, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы, то можно положить ее перед руководителем или изложить устно суть вопроса.

Правила ведения исходящих звонков:

• следует тщательно продумать и четко представить цель звонка;
• определить вопросы, которые следует решить с абонентом, лучше их предварительно записать;
• предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора: уточнить фамилию, имя отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения;
• Передавая сообщение от лица руководителя, следует заранее узнать, каких результатов он ожидает от этого разговора и сделать на этом акцент при передаче информации;
• Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда он еще не готов к приему информации. Не рекомендуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеденному перерыву;
• Правильно набрав номер абонента, и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую вы представляете, и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется указание должности. Если же такими сведениями секретарь не располагает, то можно пригласить к телефону сотрудника, занимающегося таким-то вопросом, и уточнить его данные фразой: «как я могу к вам обращаться? Следует уточнить, удобно ли говорить абоненту в данный момент, или лучше обсудить этот вопрос в другое, более подходящее время;
• Если необходимо передать большой объем информации, уместным будет уточнить каким временем располагает собеседник, есть ли у него возможность вести беседу;
• Во время междугородного телефонного разговора нужно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если  нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова. Точность, краткость и четкость беседы особенно важны при ведении междугородных и, особенно, международных разговоров;
• После взаимных представлений следует кратко изложить  тему разговора. Начать разговор можно словами: «Мне поручено», «Мы вынуждены обратиться» и т.п.;
• Не следует забывать о правильной постановке вопроса. На вопрос, начинающийся с частицы «не», собеседнику всегда легче ответить тем же;
• Не следует оставлять сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла до нужного человека;
• Заключительные слова зависят от результата беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз. Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы требовался односложный ответ «да», «нет». Также можно попробовать отвечать завершающими предложениями: «Таким образом мы решили…» или же: «Итак, мы договорились, что…».
• Если разговор должен вести руководитель, телефон переключается на его аппарат;

  Для ведения внутриучрежденческих переговоров секретарь должен быть хорошо знаком со структурой предприятия. В случае передачи исходящей информации необходимо изложить ее содержание, контактную информацию и срок ответа (в случае необходимости). При передаче информации руководства предприятия или фирмы следует сообщить о срочности вопроса, и в каком виде должен быть представлен ответ. В случае крайней важности вопроса, проконтролировать его решение. Принимая внутриучрежденческие звонки, следует производить их фильтрацию так же, как и при приеме всех входящих звонков.

Одной из технических новинок, преобразивших возможности оперативной передачи информации, является сотовая телефонная связь. Число мобильных телефонов превысило количество стационарных почти в два раза. Их возможности позволяют связаться с интересующим абонентом из любой точки, когда угодно. Сотовый телефон бывает фактически незаменим, когда требуется скорость и оперативность, что является одним из главных требований при передаче информации. В этом процессе мобильная связь выполняет некую дополнительную, вспомогательную роль и не в состоянии заменить передачу информации в полном  объеме. 
Сотовый телефонный разговор в силу своей специфики предъявляет повышенные требования к быстроте реакции, умению четко и ясно выразить свою точку зрения, к способности адекватно оценить обстановку и точно, лаконично отреагировать на сложившуюся ситуацию и затронутую проблему.
Придавая большое значение вопросам искусства телефонного общения, западные специалисты вместе с тем обращают внимание на необходимость активного привлечения в деятельности секретаря новых достижений в  других областях информационных коммуникаций. Умелое и грамотное их внедрение в систему управления организации во многом облегчает труд секретаря, открывает возможности более эффективного исполнения ими своих ответственных функций. В работе секретаря, значительною часть времени ведущему телефонное значительное облегчение принесет использование многоканальных телефонов-коммутаторов, а также телефонов-определителей, которые дают возможность узнать, кто звонит, и автоматически передать вызов по нужному адресу внутри офиса или за его пределами. Среди прочих технических средств рекомендуется взять на вооружение такие приспособления, облегчающие труд секретаря, как:
Automatic call back. Это устройство дает возможность определить, что занятый до этого телефон освободился, и позволит перезвонить в автоматическом режиме;
Call detail reporting (наряду с определением номера телефона позвонившего уточняет продолжительность и другие параметры звонка);
Call forwarding (путем соответствующего программирования  можно переадресовать звонок по требуемому адресу);
Camp busy (дает возможность позвонившему автоматически дождаться своей очереди, если телефон, куда он звонит, занят. Как только телефон освобождается, он автоматически соединяется);
Conference call (конференц-связь) и т.п.
           Сегодня  возможности информационных коммуникаций с учетом активной компьютеризации структур управления значительно расширяются. Уже сейчас некоторые компании предлагают звонить с помощью компьютера. Разработаны и предлагаются специальные программы, которые позволяют разговаривать в режиме «компьютер-компьютер», что дешевле и быстрее. Причем в окне программы можно увидеть собеседника и фактически вести с ним очный разговор. В будущем мир телекоммуникации не ограничится только телефоном.

Задание 1. Составьте организационную схему действий секретаря при исходящем телефонном звонке, аналогичную схеме получения входящего телефонного звонка

Задание 2. Составьте ваш вариант шаблона для краткой записи входящих телефонных звонков.

Задание 3. Оформите телефонограмму, направленную в Администрацию Ворошиловского района г. Ростова-на-Дону  от организации «Ростовэнерго» об отключении электричества в районе 3марта 2008 года с 12.00 до 16.30.