Тема 25. Конфликты и их разрешение. Управление конфликтами и стрессами.

План лекции:

1. Стресс, его характеристика и последствия.
2. Причины стрессов в деятельности предприятия.
3. Методы предупреждения и профилактики стресса.
4. Сущность, структура и значение конфликта.
5. Виды конфликтов, их причины и последствия.
6. Методы разрешения конфликтов.

Стресс, его характеристика и последствия.

Впервые слово "стресс" употребил канадский ученый (био­лог) Ганс Селье в 1936 году. В переводе с английского оно означает "напряжение".

Стресс — всякое внешнее воздействие на организм, тре­бующее ответной реакции путем мобилизации тех или иных его защитных сил.

Стресс — это обычное и часто встречающееся явление, естественная часть человеческого существования. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Чрезмерный стресс создает проблемы для работников и организации в целом.

Отношение к стрессу неоднозначно:

• одни исследователи признают лишь его отрицательное влияние на человека;
• дру­гие — отмечают побудительную силу стресса, направленную на эффективное решение проблем, видя в этом позитивную сторону стрессовых ситуаций.

В последнее время утвердилось мнение, что стресс для работы полезен.

Однако необходимо научиться различать допустимую сте­пень стресса и слишком большой стресс.

Все зависит от час­тоты повторения стресса (периодичности), продолжительно­сти и силы его воздействия. Стресс должен быть:

• нечастым;
• непродолжительным;
• несильным, тогда его последствия для организма будут относительно безвредны, т.е. будут иметь "нулевой эффект".

Последствия стресса. Стрессовые ситуации оказывают физиологическое и психологическое влияние на организм че­ловека.

Разовый стресс сопровождается учащением пульса, повышением кровяного давления.

Физиологические послед­ствия переживаемых стрессовых ситуаций проявляются в гипертонии, сердечно-сосудистых заболеваниях, нарушени­ях мозгового кровообращения, язвах желудка, мигренях, инфарктах.

В психологическом плане — снижается мыслительная деятельность, появляется неврологические расстройства, а также психосоматические заболевания.

При высокой частоте негативных воздействий утрачива­ется способность ориентироваться в конкретной обстановке и принимать верное решение.

Чрезмерный стресс дорого обхо­дится и организации, он прямо или косвенно увеличивает затраты на достижение поставленных целей.

Причины стрессов в деятельности предприятия.

Существует множество причин, вызывающих стрессовые ситуации на предприятиях. Их условно можно подразделить на две группы:
Причины стресса:

1. Производственные (61%):
   • Зависящие от менеджеров
   • Зависящие от работников
2. Личные (39%):
   • Семейные отношения (болезнь, выход на пенсию, переход на другую работу и др.)

К причинам стресса, зависящим от менеджера, относятся:

• неравномерность нагрузки, устанавливаемой для ра­ботников;
• противоречивость требований ("конфликт ролей");
• срочность выполнения поручений;
• множество оперативных вопросов;
• неумение делегировать полномочия;
• неблагоприятный социально-психологический климат в коллективе;
• информационная перегрузка;
• нарушение деловой этики; крайне жесткий стиль ру­ководства;
• отсутствие санитарно-гигиенических условий.

• личные качества (например, высокое честолюбие);
• неумение отключаться от служебных проблем;
• отсутствие хобби;
• незагруженность;
• неудовлетворенность работой;
• недостаточная компетентность;
• угроза потерять работу;
• неумение найти баланс между работой и радостью бытия.

В составе личных причин выделяют семейные отноше­ния, болезни, выход на пенсию, переход на другую работу, смерть или болезнь близкого человека и др.

Существуют и общегосударственные причины стресса, вызывающие социальную напряженность в обществе (поли­тическая, экономическая нестабильность, снижение уровня жизни, сложная криминальная обстановка, правовой беспре­дел, экологические проблемы, возрастающая урбанизация).

Методы предупреждения и профилактика стресса.

Предупреждение и профилактика стресса включает мно­жество методов и приемов.

Общими мерами борьбы со стрессом являются:

• организационно-экономические;
• рациональная система управления;
• научная организация труда;
• повышение уровня культуры управления с учетом со­блюдения этических, правовых, эстетических норм;
• решение экологических проблем (внедрение безвред­ных технологий);
• развитие физической культуры населения (самое эф­фективное средство от стресса);
• психологические меры (использование приемов вну­шения: "провал", "триумф", "стреляный воробей", " полез­ность ошибок " и др.);
• использование различных форм самоконтроля.

К мерам личного свойства относят:

• двигательную активность (гимнастику, ходьбу, танцы);
• релаксацию (расслабление): смехотерапия, цветомузы­ка, аутотренинг, медитация, сон;
• укрепление нравственного здоровья.

Известна формула выживаемости менеджера:

где,
t1 — время рекреации (восстановление физической активности), 1 ч;
t2 — время релаксации (психическое расслабление и пе­реключение эмоций), 1 ч;
t3 — время катарсиса (моральное очищение и возвыше­ние, нравственное здоровье), 1 ч;
24 ч — время суток.

Сущность, структура и значение

Конфликт — это противоречие, возникающее между людьми в связи с разрешением каких-либо вопросов на про­изводстве или в личной жизни.

Конфликт — это столкновение сторон, мнений, сил, интересов одно­го или нескольких участников, у ко­торых имеются свои различные пути и методы достижения целей, част­ных или общих.

Производственный конфликт возникает в процессе совме­стного труда из-за непонимания или противоположности ин­тересов.

Поводом для конфликта является инцидент, когда одна из сторон действует, ущемляя интересы других. Инцидент может возникать как по инициативе оппонентов, так и под влиянием внешних причин.

В конфликте выделяются:

• субъекты конфликта — оппоненты;
• объект — их интересы.

Достаточно часто конфликты на предприятии носят скры­тый характер.

Руководитель должен стремиться не столько к бесконф­ликтному взаимодействию с подчиненными, сколько к своев­ременному выявлению и эффективному разрешению конф­ликта, устраняя негативные последствия и используя позитивное начало.

На это он должен ориентировать и под­чиненных, чтобы обеспечить благоприятный социально-пси­хологический климат в коллективе.

Обычно к характерным чертам конфликта относят неопределенность исхода раз­вивающейся ситуации для всех ее участников, наличие различных целей, интересов, методов действий у каждой из сторон.

Конфликты в организации возможны, они являются движущей силой, выявляю­щей разнообразие точек зрения, альтернатив, личностей.

Конфликты могут быть:

• функциональными, ведущими к повышению эффективности организации,
• дисфунк­циональными, приводящими к снижению личной удовлетворенности, уровня группо­вого сотрудничества и эффективности достижения цели, следовательно, необходимо управлять конфликтами.

Конфликтная ситуация может возникнуть на любом этапе управления организа­цией.

Рис. 1. Модель конфликта как процесса

Главная задача руководителя — реагировать на конфликты и нахо­дить пути их решения (например, организация социального партнерства).

Виды конфликтов, их причины и последствия.

Различают четыре типа и множество причин конфликтов.

Доведение ситуации до конфликта всегда чревато последствиями, вызывающими снижение уровня эффективности деятельности организации:

• плохое состояние духа;
• уменьшение степени сотрудничества;
• снижение продуктивности;
• возвышение цен­ности своей работы на фоне других;
• сворачивание взаимодействия и общения;
• увеличение враждебности;
• придание большого значения «победе».

Последствия конфликтов могут быть:

• функциональные (конструктивные);
• дисфункциональные (деструктивные).

Первая группа последствий включает:

• стремление к приемлемости решения всеми сторонами;
• устранение враждебности, несправедливости;
• расположение к сотрудничеству;
• уменьшение группового мышления и синдрома покор­ности;
• улучшение качества процесса принятия решений.

Вторая группа последствий может содержать:

• неудовлетворенность духовную;
• текучесть кадров;
• снижение производительности труда;
• неприязнь к другим группам;
• уменьшение сотрудничества в будущем;
• отрицание чужих ценностей;
• приоритет не за решением проблемы, а за достижени­ем победы одной из сторон.

Меры предупреждения конфликтов:

• жертвовать второстепенным ради главного;
• избегать оскорбления личности;
• сокращать число претензий;
• не применять категоричные формы;
• предлагать позитивные решения;
• не расширять зону конфликта.

Методы разрешения конфликтов.

В конфликтной ситуации используются следующие ста­дии регулирования конфликта:

• выяснение интересов и целей участников конфликта;
• отделение причин от повода;
• анализ предшествующих взаимоотношений участников конфликтов;
• выделение субъективных мотивов в конфликте;
• оценка возможных последствий и динамики развития конфликта;
• выбор способов разрешения конфликта.

Методы разрешения конфликта подразделяются на струк­турные и межличностные.

Структурные методы включают:

• разъяснение требований, координацию и интеграцию работы;
• постановку комплексных целей конфликтующим сто­ронам для совместной ее реализации;
• использование соответствующей системы вознаграждения.

Межличностные методы разрешения конфликтов содер­жат:

• уклонение от конфликта (переключение внимания на другое направление);
• сглаживание (поведение будто нет причин раздра­жаться);
• принуждение (применение законной власти);
• компромисс (пойти на уступки до некоторой степени, другой точке зрения, что может не привести к оптимально­му решению проблемы);
• решение проблемы (открытое признание разницы взглядов для поиска варианта решения проблемы, приемле­мого для организации в целом).

Социальное партнерство

Трудовые отношения между отдельными работниками и работодателями осуще­ствляются посредством индивидуального трудового права:

Социальное партнерство отражает обусловленный компромисс интересов эконо­мических процессов и выражает общественную необходимость социального мира как условия политической стабильности и экономического прогресса за счет усту­пок двух социальных групп: работодателей и наемных работников.

Работники могут принимать участие в наблюдательном (контрольном) совете предприятия.

Продолжение и полную версию можно скачать здесь

К списку тем