Оценка уровня качества услуг в процессе маркетинговых исследований рынка: Метод. указания для выполнения лабораторной работы по дисциплине «Маркетинговое управление». – Ростов-на-Дону: Издательский центр ДГТУ, 2008. – 19с.

1. В современном понимании «качество» это «совокупность свойств (потребительских) и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» (Качество. Словарь. Рег. № ИСО 8402-86). Уровень качества товара, услуги – это степень проявления потребительских свойств, которая в различной степени может быть полезной потребителям. Потребитель готов заплатить за товар или услугу ровно столько, насколько он считает для себя «полезным» их уровень качества. При этом потребителю необходимо ответить на следующие вопросы: 1. Какой экономический эффект и с какой вероятностью может быть получен в процессе практического использования услуги (товара)? 2. По какой первоначальной цене оказывается услуга (приобретается товар)? Отношение первого ко второму определяет показательно «индивидуальный» уровень качества услуги (товара). Однако потребителя также интересует, «больше» или «меньше» индивидуальный уровень качества предоставляемой на рынок услуги по отношению к рыночному уровню, то есть средней по данному сегменту рынка. Если «да», то потребитель будет приобретать нашу услугу (товар), если «нет» то услугу (товар) конкурентов. В этой связи для любого предприятия важно ответить на вопрос насколько индивидуальный уровень качества предоставляемой услуги соответствует рыночному, или насколько цена реализации отдельной услуги отображает экономический эффект от ее потребления в сравнении с ценами и эффектами от потребления услуг конкурентов. Если индивидуальная цена реализации и степень проявления потребительских свойств отдельной услуги, по ряду характеристик равны рыночной (средней) цене услуги, отражающей соответственно среднюю (рыночную) степень проявления потребительских свойств или средний (рыночный) уровень качества, то такую цену можно считать максимально полезной для потребителей, отражающей «полезный» уровень качества товара по данному сегменту рынка. Студентам, в ходе выполнения работы предлагается провести маркетинговые исследования рынка, выступить в роли экспертов, и, оценивая «индивидуальный», «рыночный» и «полезный» уровни качества услуг по пассажирским перевозкам железнодорожным транспортом, высказать мнение о корректировке индивидуальной цены реализации услуг или изменении степени проявления потребительских свойств предоставляемых услуг (предложить ряд конкретных мероприятий) в соответствии с ее рыночной ценой и уровнем качества, что может обеспечить наилучшие финансовые результаты.